Processo de Acareação de Entrega - Informações GeraisUpdated 2 months ago
1. Contexto
A acareação de entrega é uma checagem que ocorre quando há algum problema ou dúvida sobre a entrega de um produto. Nesse processo, as partes envolvidas, como a transportadora, o remetente e o destinatário, revisam informações, como comprovantes e registros de envio, para entender o que deu errado.
Em outras palavras, é o processo de análise aplicado quando um pedido consta como entregue, mas o cliente não reconhece o recebimento. O objetivo é esclarecer o que aconteceu e solucionar a situação.
2. Prazos
O processo de acareação tem prazos específicos, tanto para a análise quanto para a abertura do pedido de contestação via App.Cubbo:
| Prazos de abertura e análise: Acareação | |||
| Transportadora | Prazo para abertura de acareação | Prazo de retorno | Prazo para abertura de contestação |
| Loggi | Até 20 dias após a conclusão da entrega | Até 3 dias úteis para primeiro retorno | Até 30 dias após entrega do pedido |
| JT Express | Até 5 dias úteis após a conclusão da entrega | Até 2 dias úteis para primeiro retorno | Até 30 dias após entrega do pedido |
| Correios | Até 30 dias após a conclusão da entrega | Até 3 dias úteis para primeiro retorno | Até 30 dias após entrega do pedido |
| IMPORTANTE |
Para todas as transportadoras, o prazo pode ser estendido, dependendo da situação, caso seja necessária uma análise mais aprofundada. Em alguns casos, os seguintes processos podem ser aplicados:
|
3. Passo a passo:
Passo 1: Abra um chamado de ajuda:
Caso seja constado que seu cliente não reconhece a entrega de um pedido, o primeiro passo é abrir um chamado de ajuda com nosso time de suporte. Para isso, envie um e-mail para [email protected] inserindo:
| Descrição | O que inserir |
| Assunto do e-mail |
|
| No corpo do e-mail |
|
Passo 2: Abra um pedido de contestação:
Para mantermos o caso mapeado para um possível reembolso, é necessário que o pedido de contestação seja aberto imediatamente. Isso porque o prazo para abertura desse pedido é de até 30 dias após a expedição. Para abrir a contestação, siga os passos abaixo:
a. No painel “Pedidos”, pesquise o número do pedido;
b. Na linha do pedido, clique nos três pontos no canto direito da tela;
c. Selecione a opção “Abrir contestação”.
Mais informações neste artigo: Tipo de Contestação: O status do pedido indicada que o pedido foi entregue, mas cliente não o recebeu
Análise em conjunto com a transportadora: Após a abertura do ticket, nossa equipe entrará em contato com a transportadora responsável pela entrega do pedido para analisar o que aconteceu com o envio e obter informações adicionais sobre a entrega. Essa colaboração é fundamental para entender se o pedido foi realmente entregue ao destinatário ou se houve algum problema durante o processo.
Possibilidades: recuperação ou extravio do pedido: Com base na análise realizada junto à transportadora, existem duas possibilidades principais: o pedido pode ter sido recuperado ou extraviado. Se for constatado que o pedido foi recuperado, faremos todos os esforços para garantir que ele seja entregue corretamente ao cliente o mais rápido possível. Por outro lado, se for confirmado o extravio do pedido, iremos realizar o reembolso do valor total da nota fiscal (subtraindo o valor de frete, pois não iremos cobrar a taxa de entrega) depois da abertura da contestação do pedido (Para saber mais clique no link: "contestação de pedidos").
Importância de abrir um ticket antes da contestação: Somente após essa análise e orientação do suporte, o cliente deve proceder com a contestação. Abrir um ticket antes de contestar é uma etapa crucial para garantir uma solução eficiente e para que todas as partes envolvidas tenham um entendimento claro do ocorrido.