Fluxo de Contestação: Cenários e possíveis responsáveisUpdated 2 months ago
No processo de reembolso, há regras preestabelecidas por contrato que determinam os responsáveis pelos custos conforme cada situação, sendo elas:
| Cenário | Responsável | Custo |
| Pedido gerado com código postal incorreto | Marca | Reenvio ou logística reversa com reexpedição |
| Pedido gerado com endereço incorreto (dentro da mesma localidade) | Marca | R$ 5,00 |
| Danos ao produto pelo serviço de entregas e/ou correio com comprovação | Cubbo | Valor da NFe* *A Cubbo é responsável por fazer a reclamação ao serviço de entregas e/ou correios e reembolsar a marca |
| Danos ao produto pelo correio SEM comprovação | Marca | Neste cenário, não será feito o reembolso |
| Erro de pedido (SKUs/Quantidade) | Cubbo | Reenvio e/ou coleta de produto errado |
| Produto com erro de origem fora das especificações da Contratante (quando o pedido foi entregue corretamente) (1) | Marca | Reenvio ou logística reversa com reexpedição |
| Garantir a satisfação das políticas da marca para o cliente final (quando o pedido foi entregue corretamente) (2) | Marca | Reenvio ou logística reversa com reexpedição |
(1) Quando o produto entregue ao cliente está conforme o pedido, mas apresenta defeitos ou não atende às especificações da marca (como cor, tamanho, funcionalidades ou funcionamento), a responsabilidade pelo custo de reenvio ou logística reversa recai sobre a marca. Isso ocorre porque o erro está na origem do produto, não na logística de entrega, mesmo que o pedido tenha sido processado e entregue corretamente.
(2) Mesmo quando um pedido é entregue corretamente, o cliente final pode não estar satisfeito com o produto por razões não relacionadas à logística ou processamento de pedidos. Nesses casos, para cumprir as políticas de satisfação da marca, a mesma deve arcar com os custos adicionais, como reenvio ou logística reversa, para resolver a insatisfação do cliente conforme as políticas da marca.