Guía sin Movimiento: ¿Qué es y Cómo lo Gestionamos en Cubbo?Actualizado 2 months ago

En Cubbo, nos comprometemos a que todos los pedidos lleguen a tiempo y en óptimas condiciones. Sin embargo, ocasionalmente, puede suceder que una guía de envío no muestre actualizaciones durante un periodo prolongado, lo que denominamos como una "Guía sin Movimiento".

¿Qué es una Guía Sin Movimiento?

Se considera sin movimiento cuando una guía no presenta actualizaciones en el tracking durante 6 días naturales desde el momento en que se genera el incidente en la plataforma de Cubbo.

El proceso inicia con el incidente "Solicitud de apoyo a la paquetería para apresurar la entrega", registrado después de un incumplimiento del SLA (tiempo máximo de entrega garantizado por la paquetería). Si no hay avances dentro de este periodo, el caso se clasifica como "Guía sin Movimiento".

En este ejemplo, recién el 19 de octubre del 2024 se puede entender que es una guía sin movimiento.

¿Por qué es Importante Gestionarlo?

Aunque representa un porcentaje mínimo de los pedidos procesados en Cubbo (generalmente menos del 2%), los pedidos con guías sin movimiento suelen generar ruido en redes sociales y otros canales debido a la insistencia de los consumidores en obtener respuestas rápidas. Esto puede impactar la percepción de tu marca.

¿Cómo Gestionamos las Guías Sin Movimiento?

En Cubbo hemos diseñado un proceso integral para resolver estas incidencias de manera eficiente, con las siguientes acciones:

1. Duplicación del Pedido:

• Se genera un nuevo pedido con una guía de otra paquetería (normalmente DHL, por su confiabilidad). Este duplicado asegura que el cliente final reciba su producto rápidamente.

2. Gestión de Disputas Logísticas:

• Se levanta una disputa con la paquetería original para recuperar los costos del envío inicial, evitando que la marca asuma pérdidas.

3. Seguimiento del Retorno del Pedido Original:

• Se solicita a la paquetería el retorno del pedido original al almacén de Cubbo. Si la paquetería no lo devuelve dentro de 21 días naturales, el pedido se considera extraviado y se levanta una disputa adicional por el valor del pedido.

¿Qué Pasa si el Pedido se Entrega Dos Veces?

Si el cliente recibe tanto el pedido duplicado como el original, Cubbo gestiona el caso con los siguientes pasos:

• Reembolso de Costos Logísticos: Cubbo acepta el reembolso de los costos asociados al pedido duplicado.
• Recuperación del Valor del Pedido: Si el cliente no desea devolver el producto duplicado, solicitamos a la marca una factura para levantar una disputa con la paquetería y recuperar el valor.

Opciones para las Marcas:

Tienes la flexibilidad de decidir cómo gestionar estos casos:

1. Cubbo se Encarga del Proceso Completo:

   • Nos ocupamos de duplicar el pedido, manejar las disputas y coordinar los retornos, asegurando que tus clientes reciban el mejor servicio.

2. Gestión Interna:

   • Si prefieres gestionar estos casos por tu cuenta, podemos notificártelo directamente para que asignes el recurso que mejor te convenga. Solo necesitamos que nos indiques un correo al que enviar la información de los pedidos afectados.